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酒店员工的管理与企业员工的管理还是有很大区别的，酒店员工的管理，制度化仍然不可缺少。中国自古以来就有“无规矩不成方圆”之说，大凡 管理，就必须要有这些“章法”作前提。酒店员工管理 一、制度化管理 1.制度不要太繁琐 制度如果“汗牛充栋”，过于繁多的话，餐饮酒店管理人员推行起来往往难度较大，如果执行不 力，打了折扣，就会让很多制度“流于形式”，最后，会极大地损害整个制度的严肃性。因此，要避 开这一点，就要简化制度，实施“瘦身”计划，就要把平时经常使用的日常管理(比如出勤、着装等)、 标准话术、商务礼仪、卫生制度、服务标准等不断地向他们进行灌输，让他们耳熟能详，信手拈来， 制度就容易落到实处。 2、制度管理要刚性 管理的关键在考核，考核的关键在落实。因此，在实施制度化管理时，在制度执行和落实上一定 要一视同仁，不能厚此薄彼，只有“制度面前，人人平等”了，作为餐饮店的服务人员或者中、基层 管理人员才能真正信服“法律”的严肃性，才能让大家心平气和地遵纪守法，制度才能发挥它的威 力，让大家不敢“越雷池”。 制度化管理是餐饮酒店人员管理的基础和保障，一个没有章法的餐饮酒店注定会在经营管理当中 破绽百出，从而难以做强、做大。因为在所有的竞争要素当中，人的因素是第一位的，作为以服务水 准高低为“卖点”的酒店人员只有高举制度管理的大旗，管理出效益才能真正地得以体现。 酒店管理制度体系 二、人性化管理 酒店的员工有着不同寻常的生活和工作压力，因此，在管理当中， 如果能够给予他们人性化的管理方式，则更容易受到他们的欢迎和青睐，他们更喜欢潜移默化、和风 细雨式的管理方式。实施人性化管理需要注意的是： 1、 人性化不等于人情化 作为酒店，人性化的管理是非常必要的。但决不能把人性化与人情化等同起来。人性化的管理是基于管理理性的基础上的，更多地关注了被管理者的感受与 接受程度、接受方式。而人情化管理则往往容易忘记原则，最终让管理和制度抛之脑后，管理变成了 “一团和气”，变成了“你好我好大家好”，变成了“和稀泥”和“打太极”，让管理无法进行下 去。 人性化的管理，其实是一种层次较高的管理，它可以不显山不露水地达到管理的目的。比如，有的酒店在管理员工时，就推出来首次违纪不罚款，但在一定时间内再犯一并处罚的方式，具体做法是，第一次违犯制度，只开罚单，但不真正罚款，仅仅是警告你，提醒你，但如果在一个月内再次违 反制度，而两次一并执行处罚，这就是一种人性化的管理方式。毕竟，人不是神，都有犯错误的时 候，通过给予改正的机会，有时可以间接地达到鞭策的效果和作用。 人性化管理 2、 沟通是人性化管理的核心 在酒店的管理当中，沟通是必不可少的。良好的沟通胜过任何形式的管理手段。比如，有的酒店推出“总经理接待日”，“总经理与您面对面”等，就 是通过这种一对一的沟通方式，了解酒店员工，尤其是基层员工的生活状态，工作状态，心理状态。 比如，他们来自那里，生活习性是什么?饮食的习惯，是否适应等等，从而，急他们所急，想他们所 想，关心他们所需，与他们建立一种内在的情感联系，让他们感动，让他们从内心里接受企业，接受 管理，最终达到无为而治的效果。 三、走进员工了解需求 1、理解员工的需要 员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。 著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”: 第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所; 第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求; 第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要; 第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求; 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的 需求。 通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。 （让他们觉得自己贡献是既有价值而又无可替代的。) 五阶段的“需求层次” 2、清晰地沟通 任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可 以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。 部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出 发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通。而应该切忌老死不相往来，一次 沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消 极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而 无一利的;作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。 员工之间、员工和领导之间需要经常的交流，征询员工对公司发展的意见，倾听员工提出的疑 问，并针对这些意见和疑问谈出自己的看法什么是可以接受的?什么是不能接受的?为什么?如果企业有 困难，应该公开这些困难，同时告诉员工企业希望得到他们的帮助，要记住纸是包不尊的，员工希望了解真象。 员工有效沟通 最后，酒店管理员工大堂经理，酒店经理一定要以身作则，管理者的选择一定是优选有管理能力的人员，经过培训或者一对一帮扶等，快速提高他们的组织、管理能力，并委任领班、大堂经理或前厅经理等管理重任。 榜样的力量是无穷的。通过管理“自治”，作为餐饮酒店可以实现低成本管理的效果，所花费不 多，但却容易让制度落地，可谓一箭双雕，一举两得。 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ① 技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ② 观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③ 人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能： 01制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 02制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。 决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。 03执行管理技能 为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。 管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。 04解决问题技能 “能力越大,责任也就越大”,解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。 05沟通表达技能 据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的;管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。 06激励考核技能 人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。 一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。 员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。 07团队建设技能 酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。 只有具备三方面的要素才能称得上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。 08成功领导技能 所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。 酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。 这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。 09培育部属技能 合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。 酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。 10财务管理技能 收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。 作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点管理技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。 在大环境不理想的情况下，仅仅靠闭门思过是于事无补的，唯有积极地面对，开辟创新经营之路方才是当务之急。 01放下身段，主动向国际品牌酒店学收益管理 一是学习正规化经营管理，只要我们仔细观察，不难发现国际品牌进入中国，宁愿将自己不擅长的餐饮项目外包，涉及灰色收入的娱乐项目删减，也要最大的限度的保障守法经营，绝对不越雷池一步。长此久往，这些国际品牌不仅仅在国人眼里得到了认可，乃至全球客户都特别信赖。 二是植入收益管理，又称产出管理、价格弹性管理；亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。其核心是价格细分亦称价格歧视，就是根据客户不同的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格标准。这种价格细分采用了一种客户划分标准，这些标准是一些合理的原则和限制性条件。收益管理是一种谋求收入最大化的新经营管理技术。它诞生于上世纪八十年代，最早由民航开发。 调查显示，在华的外国品牌酒店90%都在实施收益管理，而本土品牌酒店，不到10%。美国万豪集团在30年前第一次把收益管理从航空业引进美国酒店业，美国酒店业实施收益管理已经多年，总经理、副总经理、销售总监、收益总监、前厅经理、预订经理等等上岗前必须要参加收益管理的培训，并取得证书。中国酒店业才刚刚起步，很多人连收益管理的ABC都不清楚，还以为收益管理就是财务管理，收益管理只能在客房出租率高于85%才能实施。差距何其远呀！ 当今时代，不思进取、不知道利用新技术、新方法来武装自己，只能坐以待毙。 02树立品牌美誉度、知名度，真正被市场所认可 品牌形象的打造有一个模式、三条途径，这个模式就是“整合品牌营销”模式，三条途径就是导入“品牌形象识别系统”、“品牌推广运营系统”和“品牌管理控制系统”。只要按照这个模式运行，品牌形象就一定能够树立起来。 品牌是隶属于一个市场主体的。品牌形象与企业形象是息息相关的。建立企业形象，可从“有形的建设和无形的建设”入手。前者指的是导入企业形象识别系统；后者指的是营造企业的精神文化。但这些都是企业内部的打造。建立企业形象，关键还是更多地进行媒体的宣传报道。当然，这些媒体消息必须是有利于企业的。如果缺乏媒体的支撑和传播，企业的形象就不可能转化为市场的形象。企业的形象终究还是要得到市场和社会承认的。 03营销，在传统模式的基础上，向网络化迈进 移动通讯至今才醒悟，原来自己真正的竞争对手不是联通、电信，而是腾讯。当国美、苏宁这些传统电器商城被如猛虎似的京东商城所蚕食其绝大部分市场收益时，才明白原来电器也可以通过强大的网络系统售出…… 社会在进步，时代在发展，你拒绝进步，就是坐以待毙的开始，作为酒店业亦同，我们不能仅仅靠传统的上门拜访，签署商务协议客户的名义来招揽我们的生意，我们应更多的想想，如何利用现在的互联网来武装自己，从而建立起自有庞大的客户群体。 OTA市场在酒店业已不算什么新奇之举，但随着微博时代的来临，进而演变到今天微信一片天，等等这一切我们都应该反思、反省。当国内著名经济型酒店品牌布丁连锁酒店成功启用微信预定平台疯卖房间、大捞收益时，还有很多人对“微信”处于懵懵懂懂的阶段。 如何利用这些网络平台来进行我们产品的促销，如何在此基础上来创新出我们与众不同的营销平台。这才是我们要考量的重点。 04培养忠诚客户，将80%市场份额空间打造稳固 大凡有点规模的酒店管理公司，都在打造自己的会员系统，设立CRS中央预定中心，目的都是为了自有品牌培养忠诚客户。是的，酒店80%的收入来源于20%的忠诚客户，这套2:8定律在行业里已广为人知。 如何才能培养忠诚客户？如下三点显得尤为重要： 了解其习惯。忠诚客户愿意长住除了价格因素之外，深层次的原因一定是某些需求被满足、被关注、被重视，然后对酒店产生好感或依赖。因此，酒店一定要想办法了解客人的需求，摸清这些客户的饮食起居等习惯，建立详实的客史档案，并进行必要的培训和考核，让所有的员工清楚了解这些忠诚客户的各种习惯，提供更好的个性化服务。 与其主动沟通。主动与这些忠诚客户交流和沟通也是酒店的必修课。因为在与其沟通中，可以充分了解他们的行程安排、住店感受和批评建议。酒店应建立沟通机制，对为这些忠诚客户提供服务的部门制定定时沟通机制和随时沟通机制，制定等级沟通和反馈机制，对何种问题、何种要求需要哪一级的管理人员出面解决和反馈等都要做出明确规定，以确保沟通的有效性。 做好关系维护。忠诚客户一般会和酒店签署专门的住房协议，对房费、用餐、洗衣、结账等服务进行约定。酒店也会根据淡旺季和节假日的不同，出台各种促销措施，这些措施只要宣传，这些客户们一定会知晓。虽与这些客户有约定，但在不影响大原则的情况下，酒店应该也让这些忠诚客户享有一定的优惠，避免让其感觉厚此薄彼。客户联谊会、给忠诚客户庆生、邀请其参加员工活动、拉家常等维护措施都有利于增进酒店对长住客的了解，拉近彼此之间的距离。 中国的改革开放具有自己独有的特色，同时酒店业的发展也不例外，虽然在前行的道路上会遇到这样或那样的困难，出现或多或少的病态，但行业整体是在朝着健康的方向在发展。就像人感冒发烧一样，虽然生病了，但同时也进一步增强了身体的抵抗力。 冬天快过去了，下一个潮气蓬勃的春天更近了，我们都期待着酒店业发展的又一个春暖花开的时节到来……酒店业绩提升的4项修炼的介绍就聊到这里吧，感谢你花时间阅读本站内容，更多关于酒店业绩提升的4项修炼、酒店业绩提升的4项修炼的信息别忘了在本站进行查找喔。
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原文地址：http://www.juliyx.com/post/7694.html发布于：2025-12-18
